浜松市でゆっくり休めるホテル『HOTEL GOMANGOKU(五萬石)』

カスタマーハラスメントへの対応
2018-12-25 16:25:01

カスタマーハラスメントへの対応

 

マザーテレサの言葉より

思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。

言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。

行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。

習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。

性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

 

自分が正しいと思うことが、本当に正しいか疑ったことがありますか?

カスタマーハラスメントの被害に遭う度、心を痛めています。

 

oneオーナー、開業以来名前も変えず、昔のまま、約半世紀営業できたのは、

当店のシステムに問題がなく、お客様に受け入れていただけてきた証拠だ。

これは恥ずかしながら、胸を張り誇らしく思っていいことだと考えています。

 

とても残念なことですが、最近のお客様の中には、

一般社会のごく常識的なレベルのルールにも従わず、身勝手な主張をする・・・

言いがかりをつければ自分の利益になる・・・

要求が通らないと警察呼ぶ・・・

弁護士を呼ぶという・・・

警察や弁護士を自分が呼べば、言い分が正しいと証明できると思っている・・・

誠意をみせろと言えば、金銭を要求できる・・・

使用していないといえば、割引かせることができる・・・

料金割引なんか、コンピューター操作するだけだろ・・・

商売してるんだろ?客を怒らしていいのか?

ネットに書くぞ!

名前を言え!上司に言うぞ!

等々、勘違いしているお客様がいます。

 

商売をしているから、いい加減は許されないのです。

 

払わず得をしたと思っている方があるとすれば、

当店としては、常々正当な料金請求をさせていただくだけですので、

お客様とのやりとりの為に、他のお客様にまで迷惑がかかる状況において、

担当者が立て替えている状態になっているだけです。

次回ご利用時には、再請求いたします。

(そういう方は、基本的に出入禁止です。二度と利用できません。
中でも、謝罪される方はきちんと支払っていただいたうえで、
二度と同じことを繰り返さない約束ができる方のみ、許すことにしています。)

 

弁護士を呼ぼうと警察を呼びつけようと、私共は平気です。

お客様の考えが間違っていれば、思う通りにはなりません。

警察は民事不介入です。警察を呼んでも助けてもらえません。

警察は110番通報を受けると、店側に問い合わせをしてきます。

お客様の理不尽な要求にお応えできない為、トラブルにしているだけなので、

来ていただかなくていいとお伝えしています。

長い年月をかけて構築されたシステムには、

お客様の為を考えた理由がひとつひとつあります。

自分の主観だけで他人を振り回すのは、とても迷惑なことです。

税金の無駄遣いはやめましょう。

 

真剣にかかわるのも馬鹿馬鹿しく、時間の無駄遣いになるお客様をどうするか・・・

頭が痛い問題です。

お客様の理不尽な要求を受け入れることが、

本当にお客様の為になるのか?

お客様を人間として大切にしているといえるのか?

真剣に考え結論を出しました。

 

お客様との出来事について(2012.9.12~)

良いこと悪いこと両方の記録を残すことにしました。

時間が経つにつれ、

良い方は良いことばかりが・・・、悪いことをする方は悪いことばかりが・・・

記録されていっています。

びっくりします。

自分のことはわからないものです。

自分は普通だと思っておられるのでしょう。

 

お客様のことを大切だと思うから、

嫌な話、知られていたくなかったであろう事実を

ご本人に直接注意しています。

二度と来ていただけなくなるかもしれない・不評を買うのは、覚悟しています。

お客様の隠された思考回路に気づいてしまった責任です。

お客様のこれからの人生のどこかで、

失敗や犯罪を起こし人生を棒に振ってしまわないことを祈って、

心を鬼にし・・・、闘っています。

 

注意するのは勇気がいることです。

私共の本心を理解していただけるお客様に出会ったときは、

失った沢山のお客様があることも忘れさせられてしまう程、

嬉しいです。

しかし、

注意の意味を勘違いし出入り禁止としてしまうしかなかったお客様のことも

ずっと忘れることができません。

私共の店で起きたトラブルなど、大したことではありません。

問題のあるお客様が二度と来なくなることも、大したことではありません。

 

マザーテレサの言葉が頭をよぎります。

歪んだ思考が、

お客様の運命になってしまわないことを祈っています。

耳に痛いことをお伝えすることも、

私共の愛の形だと受け止めていただけたら

光栄です。

 

出会いを大切に、

おひとりおひとりの皆様方の幸せを

心よりお祈り申し上げます。